Компания SI BIS реализует проекты по внедрению Службы Технической Поддержки Пользователей на базе ведущих мировых решений:

• IBM Tivoli Service Request Manager 7.1;
• HP Service Manager 7
• Microsoft System Center Service Manager 2010.

Данные системы имеют следующие функциональные особенности:

• реализация встроенной базы знаний;
• реализация возможности интеграции с внешними системами;
• настраиваемые пользовательские экранные формы;
• настраиваемые и пополняемые справочники;
• возможность разработки собственных приложений;
• настраиваемая схема данных;
• наличие тонкого клиента.

По оценке Pink Elephant, компании, которая разработала систему сертификации по процессам ITIL, системы IBM и HP реализуют 11 процессов на основе рекомендаций ITIL версии 3:

• управление запросами;
• управление инцидентами;
• управление изменениями;
• управление релизами;
• управление конфигурациями;
• управление проблемами;
• управление уровнем услуг;
• управление запросами на обслуживание;
• управление знаниями;
• управление регламентными работами.

Система Microsoft реализует на сегодня следующие процессы:

• управление запросами;
• управление инцидентами;
• управление изменениями;
• управление конфигурациями;
• управление проблемами;
• управление знаниями.

В четвертом квартале 2011 года планируется выход System Center Service Manаger 2010 R2, который будет содержать не только исправления, но и новый функционал. В нем появятся такие функции, как:

• управление релизами;
• управление запросами на обслуживание;
• инструменты для управления каталогами сервисов;
• интеграция с Virtual Machine Manager;
• средства аналитики.

МЕТОДОЛОГИЯ СИСТЕМ

Hewlett-Packard

Hewlett-Packard продвигает методологию HP ITSM — HP IT Service Delivery Framework, которая поддерживается мощным инструментарием HP OpenView. В состав модульной платформы OpenView входят несколько десятков приложений. Наиболее известные из них — Service Desk (консолидированная служба поддержки ИТ-услуг), Asset Management (управление активами ИТ), Configuration Management (система автоматизация развертывания, конфигурирования и поддержки эксплуатационных характеристик всего стека ИТ-оборудования) и Identity Management (система управления идентификационными данными пользователей).

IBM

IBM предлагает методологию IBM ITSM - Infrastructure Resource Management, поддерживаемую программными решениями семейства IBM Tivoli, в состав которых входят модули по управлению конфигурациями, управлению инцидентами, управлению проблемами, управлению изменениями и управлению версиями программного обеспечения. Решения IBM Rational обеспечивают поддержку клиентов в дисциплинах управления стратегией ИТ и управления портфелем ИТ. В сочетании с Tivoli обеспечивается поддержка управления операциями, рисками и соответствием.

Microsoft

Microsoft разработала свою методологию MOF (Microsoft Operations Framework), использующую ITIL и ISO 15504 (SPICE, оценка зрелости процессов). Эта методология поддерживается семейством продуктов Microsoft System Center, которые в основном ориентированы на Windows, хотя существует возможность поддерживать неоднородные инфраструктуры.

Техническая  архитектура

HP Service Manager

С технической точки зрения  HP Service Manager 7.0 обладает классической трехуровневой архитектурой. Клиентский  уровень поддерживает работу пользователей персональных ПК или с помощью установленного программного модуля (ОС Windows), или с помощью web-интерфейса для удаленного соединения с Service Manager Server. Пользователи получают доступ к информации о сервисах и интерфейсу управления в соответствии со стандартными или внедренными политиками.

Серверный уровень основан на управляющем элементе системы – Service Manager Server, который предоставляет инструмент для управления и взаимодействия клиентского уровня с уровнем баз данных. Help Server, Web-Server и Web Application Server расширяют функциональные возможности системы по предоставлению доступа к данным.

Поддерживаемые базы данных: IBM DB2 Universal DataBase, Microsoft SQL Server, Oracle.

Поддерживаемые операционные системы: Windows, HP-UX, Solaris, RedHat Linux Enterprise Edition, Novell SuSE Linux Enterprise Server или AIX.

Поддерживаемые серверы приложений: в качестве web-сервера приложений для тонкого клиента и портала самообслуживания - IBM WebSphere Application Server, Tomcat или BEA WebLogic, а в качестве web-сервера - IBM HTTP Server, Apache или IIS.

Рис. 1 Архитектура HP Service Manager 7.0

IBM  Service  Request  Manager

Основными компонентами IBM Tivoli Service Request Manager являются:

• Сервер баз данных (Database Server);
• Сервер приложения (Appli-cation Server);
• Сервер отчетов (Report Server).

Сервер приложений. На сервере приложения функционирует серверная компонента IBM Tivoli Service Request Manager, реализованная в виде Java приложения. В качестве сервера приложения могут быть использованы IBM WebSphere либо BEA WebLogic. Вид пользовательского интерфейса может быть настроен в соответствии с требованиями предприятия.

Сервер баз данных. Сервер баз данных используется для хранения информации обо всех объектах управления и учета (заявки, инциденты, проблемы, конфигурационные единицы, сотрудники и т.д.). Кроме того, в базе данных сохраняются данные, используемые сервером приложения и сервером отчетов.

Сервер отчетов. Сервер отчетов предоставляет возможность создания и генерации различных отчетов, связанных с деятельностью ИT-подразделения в рамках автоматизируемых  процессов.

Отчетность. Сервер отчетов предоставляет возможность создания, генерации и сохранения отчетов в различных форматах, включая DHTML, PDF и XLS.

Используемые стандарты и технологии: J2EE, XML, SOA, Web services.

Поддерживаемые операционные системы:  HP UX, IBM AIX, Sun™ Solaris™, Windows, RedHat Linux™.

Поддерживаемые серверы приложений: IBM Websphere, BEA Weblogic.

Поддерживаемые базы данных: IBM DB2 Universal DataBase, Microsoft SQL Server, Oracle.

Рис. 2 Архитектура программного продукта IBM Tivoli Service Request Manager

Microsoft  System  Center  Service  Manager

Продукт Service Manager разбит на несколько отдельных компонентов, каждый из которых обеспечивает важные службы для создания целостного продукта:

• Сервер управления Service Manager;
• База данных Service Manager;
• Сервер управления хранилищем данных (Data warehouse management server);
• База данных хранилища данных;
• Консоль Service Manager;
• Портал самообслуживания (Self-service portal).

Диспетчер System Center Service Manager имеет ряд требований к аппаратному и программному обеспечению, которые необходимо учесть до развертывания этой среды.

При минимальных возможностях, если есть намерение развернуть все компоненты диспетчера Service Manager, необходимо как минимум два сервера. Следует учитывать, что нельзя установить компонент хранилища данных на один сервер вместе с сервером управления - эти две роли несовместимы друг с другом.

Поддерживаемые операционные системы. Все компоненты Service Manager, за исключением консоли служб, требуют установки на 64-разрядных версиях операционных систем Windows Server 2008 или Windows Server 2008 R2.

Поддерживаемые базы данных. Для ролей базы данных необходимо развернуть 64-разрядную версию SQL Server 2008 SP1. После этого необходимо установить роль SQL Server Reporting Services.

Также рекомендуется устанавливать .NET Framework 3.5 с пакетом обновления SP1 и PowerShell 1.0 и/или 2.0 на каждую машину, куда будут установлены компоненты Service Manager.

Рис. 3 Архитектура диспетчера System Center Service Manager