Kyiv, Ukraine |  Government sector |  2011 |  Naftogaz of Ukraine |  Solution: ITSM

Client

Naftogaz of Ukraine
Web-site: www.naftogaz.com/

About Client

Національна акціонерна компанія “Нафтогаз України” є провідним підприємством паливно – енергетичного комплексу, однією з найбільших компаній України. Нафтогаз є вертикально-інтегрованою нафтогазовою компанією, яка здійснює повний цикл операцій з розвідки та розробки родовищ, експлуатаційного і розвідувального буріння, транспортування та зберігання нафти і газу, постачання природного і скрапленого газу споживачам. Крім суто комерційної діяльності, компанія виконує важливу соціальну роль, забезпечуючи населення, бюджетні установи та комунальних споживачів природним газом за цінами, що встановлюються державою.

Tasks

Основне завдання проекту по впровадженню Service Desk – необхідність формалізації ІТ-послуг і функції підтримки ІТ-інфраструктури в НАК “Нафтогаз України”. У зв’язку з чим, було прийнято рішення з впровадження інструментів, які дозволять ефективно управляти цими процесами.

Criteria

У рамках проекту відбувалося обстеження і постановка процесів. Проводилася двостороння робота: з одного боку, треба враховувати особливості оргструктури, штатного розпису, галузевих нюансів ведення бізнесу компанії; а з іншої – дотримуватися загальної практики, яка описує стандартні положення. Була розроблена методологічна база, доповнена специфічними вимогами Замовника.

На першому етапі було проведене обстеження ІТ-інфраструктури і відповідних процесів. Після цього настала черга розробки технічного завдання, архітектури системи з точки зору програмного і процесного середовища. Надалі компанія SI BIS впровадила установку базової конфігурації і подальше її налаштування відповідно до технічного завдання, після якого відбулося внесення первинної інформації, тестування і введення системи в промислову експлуатацію.

Також проводилося навчання користувачів роботі в Service Desk. Після закінчення періоду тестування стара фронт-система була відключена, і увесь персонал вже був готовий працювати на новій.

 

Solutions

ITSM

Results

Реалізація усього проекту до повного введення в експлуатацію зайняла півроку. На даний момент повністю запущено управління запитами на обслуговування, управління проблемами і управління активами.

Управління інцидентами і служба Service Desk:

  • Єдина точка контакту користувача з ІТ-підрозділом;
  • Мінімізація часу реакції на звернення користувача і відновлення ІТ-послуг;
  • Узгодження обробки усіх інцидентів і запитів на обслуговування;
  • Облік усіх звернень користувачів в ІТ-відділ.

Управління проблемами:

  • Відвертання повторення інцидентів, викликаних помилками в ІТ-інфраструктурі;
  • Визначення причин, проблем і інцидентів, а також ініціація дій, спрямованих на їх усунення;
  • Мінімізація негативного впливу проблем і інцидентів на бізнес-процеси.

Управління конфігураціями і ІТ-активами:

  • Облік ІТ-активів, їх конфігурація і взаємодія з ними.

Управління змінами:

  • Формалізація процедури внесення змін до ІТ-інфраструктури;
  • Формування запитів на зміни (RFC);
  • Рекомендації за сценарієм ухвалення рішень, аналіз впливу змін на ІТ-інфраструктуру;

Управління рівнем послуг:

  • Створення каталогу ІТ-послуг і підтримка його в актуальному стані;
  • Призначення пріоритетів і термінів виконання послуг;
  • Створення Угод про рівень сервісу (SLA) і контролю їх виконання;
  • Розробка системи показників якості (KPI) для усіх процесів і служби Service Desk.