Замовник
Державна фіскальна служба УкраїниWeb-site:
Завдання проекту
Департамент інформаційно-аналітичного забезпечення процесів оподаткування виступив ініціатором створення служби технічної підтримки користувачів з метою підвищення рівня безперервності обчислювальних сервісів, якості обслуговування в організації, скорочення термінів надання послуг відносно запитів користувачів і обліку потреб замовників ІТ-послуг.
Компанія SI BIS запропонувала варіант створення системи на базі продукту IBM Tivoli Service Request Manager.
Критерії вибору системи
Система технічної підтримки користувачів була впроваджена фахівцями SI BIS в центральному апараті Державної Податкової Адміністрації України (ДПА України). Варто відзначити, що впровадження системи почалося з моменту різкого зростання інформаційних систем в організації, що сприяло коректному і швидкому її впровадження.
В ході реалізації проекту було автоматизовано 3 ключових процесу: управління заявками, управління інцидентами і управління проблемами.
Управління заявками автоматизує процес реєстрації і обробки заявок операторами служби технічної підтримки користувачів.
Управління заявками і інцидентами передбачає автоматизацію процесу реєстрації інциденту на основі заявки і контроль робіт по вирішенню інциденту.
Управління проблемами забезпечує автоматизацію процесу аналізу і визначення реальних причин виникнення інциденту.
Архітектура системи
Взаємодія підсистем здійснюється на рівні ядра системи. Всі сервери системи фізично розташовуються в Центральному офісі, а клієнтська частина розміщується на персональних комп’ютерах користувачів.
Користувачі підключаються до сервера системи за допомогою «тонкого клієнта» (через Web-інтерфейс).
Підсистема управління заявками приймає, реєструє і обробляє заявки, які надходять від користувачів.
Підсистема управління інцидентами реєструє інциденти, відстежує процеси реєстрації та контролю робіт.
Підсистема управліннями проблемами аналізує і ідентифікує проблему, формує базу знань про відомі помилки і способи їх усунення. Механізм пошуку інформації забезпечує фахівців служби технічної підтримки засобами пошуку в базі знань необхідної інформації про інциденти. Підсистема інтеграції з поштовою системою дозволяє сповіщати користувачів про хід робіт по інцидентах за допомогою поштових повідомлень.
Структура служби технічної підтримки складається з єдиної централізованої диспетчерської служби (перша лінія підтримки) і децентралізованої інженерної служби (друга лінія підтримки). При виникненні інциденту (відмова в роботі обладнання, недоступність бізнес-додатків і ін.) Користувач направляє заявку оператору «першої лінії підтримки», який знаходиться в Центральному офісі.
В системі фіксується звернення і створюється заявка на обслуговування. У базі знань оператор здійснює пошук інформації про подібні зареєстрованих раніше інциденти і способах їх вирішення. При відмові корпоративного сервісу всім користувачам системи за допомогою вбудованого засобу «Дошка оголошень» повідомляється про недоступність сервісу і відразу ж починається діагностика інциденту. Після проведення діагностики оператор «першої лінії підтримки» направляє запит на усунення інциденту фахівцям «другої лінії підтримки». Така група фахівців займається вирішенням питання усунення несправності і недоступності сервісів.
Після відновлення сервісів в системі оновлюється запис про інцидент. Надалі проводиться аналіз причин виникнення інцидентів, створюється запис про наявність проблеми і відбувається вирішення цієї проблеми – в ІТ-структуру вносяться відповідні зміни.
Рішення
ITSM. Автоматизація ІТ-процесівРезультати проекту
Результатом даного етапу проекту стала встановлена система на майданчику Замовника, повністю готова до експлуатації. Завершальним етапом стало комплексне тестування системи, підготовка документації по експлуатації та навчання користувачів системи технології експлуатації і обслуговування.