Заказчик

Нефтегаз Украины
Web-site: www.naftogaz.com/
Референс

О Заказчике

Национальная акционерная компания «Нафтогаз Украины» является ведущим предприятием топливно — энергетического комплекса, одной из крупнейших компаний Украины. Нафтогаз является вертикально-интегрированной нефтегазовой компанией, которая осуществляет полный цикл операций по разведке и разработке месторождений, эксплуатационному и разведывательному бурению, транспортировке и хранению нефти и газа, снабжению природным и сжиженным газом потребителей. Кроме сугубо коммерческой деятельности, компания выполняет важную социальную роль, обеспечивая население, бюджетные учреждения и коммунальных потребителей природным газом по ценам, устанавливаемым государством.

Задачи проекта

Основная задача проекта по внедрению Service Desk — необходимость формализации IТ-услуг и функции поддержки IТ-инфраструктуры в НАК «Нефтегаз Украины». В связи с чем, было принято решение о внедрении инструментов, которые позволяют эффективно управлять этими процессами.

Критерии выбора системы

В рамках проекта происходило обследование и постановка процессов. Проводилась двусторонняя работа: с одной стороны, нужно учитывать особенности оргструктуры, штатного расписания, отраслевых нюансов ведения бизнеса компании; а с другой – придерживаться общей практики, которая описывает стандартные положения. Была разработана методологическая база, дополненная специфическими требованиями Заказчика.

Первый этап, проведение обследование IТ-инфраструктуры и соответствующих процессов. После этого последовала разработка технического задания, архитектуры системы с точки зрения программной и процессной среды. Затем компания SI BIS произвела установку базовой конфигурации и последующую ее настройку в соответствии с техническим заданием, после которой состоялось внесение первичной информации, тестирование и ввод системы в промышленную эксплуатацию.

Также проводилось обучение пользователей работе в Service Desk. По истечению периода тестирования была отключена старая фронт-система, и весь персонал уже был готов работать в новой.

Решения

ITSM. Автоматизация IТ-процессов

Результаты проекта

Реализация всего проекта до полного ввода в эксплуатацию заняла полгода. На данный момент полностью запущено управление запросами на обслуживание, управление проблемами и управление активами.

Управление инцидентами и служба Service Desk:

• Единая точка контакта пользователя с IТ-подразделением;
• Минимизация времени реакции на обращение пользователя и восстановление IТ-услуг;
• Согласование обработки всех инцидентов и запросов на обслуживание;
• Учет всех обращений пользователей в IТ-отдел.

Управление проблемами:

• Предотвращение повторения инцидентов, вызванных ошибками в IТ-инфраструктуре;
• Определение причин, проблем и инцидентов, а также инициация действий, направленных на их устранение;
• Минимизация негативного влияния проблем и инцидентов на бизнес-процессы.

Управление конфигурациями и IТ-активами:

• Учет IТ-активов, их конфигурация и взаимодействие с ними.

Управление изменениями:

• Формализация процедуры внесения изменений в IТ-инфраструктуру;
• Формирование запросов на изменения (RFC);
• Рекомендации по сценарию принятия решений, анализ влияния изменений на IТ-инфраструктуру;

Управление уровнем услуг:

• Создание каталога IТ-услуг и поддержание его в актуальном состоянии;
• Назначение приоритетов и терминов выполнения услуг;
• Создание Соглашений об уровне сервиса (SLA) и контроля их выполнения;
• Разработка системы показателей качества (KPI) для всех процессов и службы Service Desk.