Заказчик

Надра Банк
Web-site: www.nadrabank.com
Референс

Задачи проекта

Департамент информационно-аналитического обеспечения процессов налогообложения выступил инициатором создания службы технической поддержки пользователей с целью повышения уровня непрерывности вычислительных сервисов, качества обслуживания в организации, сокращения сроков предоставления услуг по запросам пользователей и учета потребностей заказчиков IТ-услуг.

Критерии выбора системы

Система технической поддержки пользователей была внедрена специалистами SI BIS в центральном аппарате Государственной Налоговой Администрации Украины (ГНА Украины). Стоит отметить, что внедрение системы началось с момента резкого роста информационных систем в организации, что способствовало корректному и быстрому ее внедрению.

Решения

ITSM. Автоматизация IТ-процессов

Продукты

Компания SI BIS предложила вариант создания системы на базе продукта IBM Tivoli Service Request Manager.

Результаты проекта

Результатом данного этапа проекта стала установленная система на площадке Заказчика, полностью готовая к эксплуатации.

Завершающим этапом стало комплексное тестирование системы, подготовка документации по эксплуатации и обучение пользователей системы технологии эксплуатации и обслуживания.

Особенности проекта

В ходе реализации проекта было автоматизировано 3 ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами.

Управление заявками автоматизирует процесс регистрации и обработки заявок операторами службы технической поддержки пользователей.

Управление заявками и инцидентами предполагает автоматизацию процесса регистрации инцидента на основе заявки и контроль работ по разрешению инцидента.

Управление проблемами обеспечивает автоматизацию процесса анализа и определение реальных причин возникновения инцидента.

Архитектура системы

Взаимодействие подсистем осуществляется на уровне ядра системы. Все серверы системы физически располагаются в Центральном офисе, а клиентская часть размещается на персональных компьютерах пользователей.

Пользователи подключаются к серверу системы при помощи «тонкого клиента» (через Web-интерфейс).

Подсистема управления заявками принимает, регистрирует и обрабатывает заявки, приходящие от пользователей.
Подсистема управления инцидентами регистрирует инциденты, отслеживает процессы регистрации и контроля работ.

Подсистема управлениями проблемами анализирует и идентифицирует проблему, формирует базу знаний про известные ошибки и способы их устранения. Подсистема поиска информации обеспечивает специалистов службы технической поддержки средствами поиска в базе знаний необходимой информации про инциденты. Подсистема интеграции с почтовой системой позволяет оповещать пользователей о ходе работ по инцидентам посредством почтовых сообщений.

Структура службы технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки», который находится в Центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства «Доска объявлений» сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор «первой линии поддержки» направляет запрос на устранение инцидента специалистам «второй линии поддержки». Такая группа специалистов занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов.

После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в IТ-структуру вносятся соответствующие изменения.