Замовник

Надра Банк
Web-site: www.nadrabank.com

Завдання проекту

Департамент інформаційно-аналітичного забезпечення процесів оподаткування виступив ініціатором створення служби технічної підтримки користувачів з метою підвищення рівня безперервності обчислювальних сервісів, якості обслуговування в організації, скорочення термінів надання послуг відповідно до запитів користувачів і обліку потреб замовників ІТ-послуг.

Компанія SI BIS запропонувала варіант створення системи на базі продукту IBM Tivoli Service Request Manager.

Критерії вибору системи

Система технічної підтримки користувачів була впроваджена фахівцями SI BIS в центральному апараті Державної Податкової Адміністрації України (ДПА України). Варто відмітити, що впровадження системи почалося з моменту різкого зростання інформаційних систем в організації, що сприяло коректному і швидкому її впровадженню.

Рішення

ITSM. Автоматизація ІТ-процесів

Продукти

Компания SI BIS предложила вариант создания системы на базе продукта IBM Tivoli Service Request Manager.

Результати проекту

Результатом цього етапу проекту стала встановлена система на майданчику Замовника, повністю готова до експлуатації.

Завершальний етап проекту – комплексне тестування системи, підготовка документації по експлуатації і навчання користувачів системи технології експлуатації і обслуговування.

Особливості проекту

В ході реалізації проекту було автоматизовано 3 ключові процеси: управління заявками, управління інцидентами і управління проблемами.

Управління заявками автоматизує процес реєстрації і обробки заявок операторами служби технічної підтримки користувачів.

Управління заявками і інцидентами дозволяє автоматизувати процес реєстрації інцидентів на основі заявки та ініціювати відповідний контроль робіт по їх вирішенню.

Управління проблемами забезпечує автоматизований процес аналізу та визначення реальних причин, через які виник інцидент.

Архітектура системи

Взаємодія підсистем здійснюється на рівні ядра системи. Усі сервери системи фізично розташовуються в Центральному офісі, а клієнтська частина розміщується на персональних комп’ютерах користувачів.

Користувачі підключаються до сервера системи за допомогою «тонкого клієнта» (через Web- інтерфейс).

Підсистема управління заявками приймає, реєструє і обробляє заявки, що приходять від користувачів.

Підсистема управління інцидентами реєструє інциденти, відстежує процеси реєстрації і контролю робіт.

Підсистема управліннями проблемами аналізує та ідентифікує проблему, формує базу знань про відомі помилки і способи їх усунення. Підсистема пошуку інформації забезпечує фахівців служби технічної підтримки засобами пошуку у базі знань необхідної інформації про інциденти. Підсистема інтеграції з поштовою системою дозволяє оповіщати користувачів про хід робіт по інцидентах за допомогою поштових повідомлень.

Структура служби технічної підтримки складається з єдиної централізованої диспетчерської служби (перша лінія підтримки) і децентралізованої  інженерної служби (друга лінія підтримки). При виникненні інциденту (відмова в роботі устаткування, недоступність бізнес-додатків і ін.) користувач направляє заявку операторові «першої лінії підтримки», який знаходиться в Центральному офісі. У системі фіксується звернення і створюється заявка на обслуговування. У базі знань оператор здійснює пошук інформації про подібні зареєстровані раніше інциденти і способи їх рішення. При відмові корпоративного сервісу усім користувачам системи за допомогою вбудованого засобу «Дошка оголошень» повідомляється про недоступність сервісу і відразу ж починається діагностика інциденту. Після проведення діагностики оператор «першої лінії підтримки» направляє запит на усунення інциденту фахівцям «другої лінії підтримки». Така група фахівців займається вирішенням питання усунення несправності і недоступності сервісів.

Після відновлення сервісів в системі оновлюється запис про інцидент. Надалі робиться аналіз причин виникнення інцидентів, створюється запис про наявність проблеми і відбувається вирішення цієї проблеми – в ІТ-структуру вносяться відповідні зміни.