Замовник

Державна фіскальна служба України
Web-site:

Завдання проекту

Департамент інформаційно-аналітичного забезпечення процесів оподаткування виступив ініціатором створення служби технічної підтримки користувачів з метою підвищення рівня безперервності обчислювальних сервісів, якості обслуговування в організації, скорочення термінів надання послуг відносно запитів користувачів і обліку потреб замовників ІТ-послуг.

Компанія SI BIS запропонувала варіант створення системи на базі продукту IBM Tivoli Service Request Manager.

Критерії вибору системи

Система технічної підтримки користувачів була впроваджена фахівцями SI BIS в центральному апараті Державної Податкової Адміністрації України (ДПА України). Варто відзначити, що впровадження системи почалося з моменту різкого зростання інформаційних систем в організації, що сприяло коректному і швидкому її впровадження.

В ході реалізації проекту було автоматизовано 3 ключових процесу: управління заявками, управління інцидентами і управління проблемами.

Управління заявками автоматизує процес реєстрації і обробки заявок операторами служби технічної підтримки користувачів.

Управління заявками і інцидентами передбачає автоматизацію процесу реєстрації інциденту на основі заявки і контроль робіт по вирішенню інциденту.

Управління проблемами забезпечує автоматизацію процесу аналізу і визначення реальних причин виникнення інциденту.

Архітектура системи

Взаємодія підсистем здійснюється на рівні ядра системи. Всі сервери системи фізично розташовуються в Центральному офісі, а клієнтська частина розміщується на персональних комп’ютерах користувачів.

Користувачі підключаються до сервера системи за допомогою «тонкого клієнта» (через Web-інтерфейс).

Підсистема управління заявками приймає, реєструє і обробляє заявки, які надходять від користувачів.

Підсистема управління інцидентами реєструє інциденти, відстежує процеси реєстрації та контролю робіт.

Підсистема управліннями проблемами аналізує і ідентифікує проблему, формує базу знань про відомі помилки і способи їх усунення. Механізм пошуку інформації забезпечує фахівців служби технічної підтримки засобами пошуку в базі знань необхідної інформації про інциденти. Підсистема інтеграції з поштовою системою дозволяє сповіщати користувачів про хід робіт по інцидентах за допомогою поштових повідомлень.

Структура служби технічної підтримки складається з єдиної централізованої диспетчерської служби (перша лінія підтримки) і децентралізованої інженерної служби (друга лінія підтримки). При виникненні інциденту (відмова в роботі обладнання, недоступність бізнес-додатків і ін.) Користувач направляє заявку оператору «першої лінії підтримки», який знаходиться в Центральному офісі.

В системі фіксується звернення і створюється заявка на обслуговування. У базі знань оператор здійснює пошук інформації про подібні зареєстрованих раніше інциденти і способах їх вирішення. При відмові корпоративного сервісу всім користувачам системи за допомогою вбудованого засобу «Дошка оголошень» повідомляється про недоступність сервісу і відразу ж починається діагностика інциденту. Після проведення діагностики оператор «першої лінії підтримки» направляє запит на усунення інциденту фахівцям «другої лінії підтримки». Така група фахівців займається вирішенням питання усунення несправності і недоступності сервісів.

Після відновлення сервісів в системі оновлюється запис про інцидент. Надалі проводиться аналіз причин виникнення інцидентів, створюється запис про наявність проблеми і відбувається вирішення цієї проблеми – в ІТ-структуру вносяться відповідні зміни.

 

Рішення

ITSM. Автоматизація ІТ-процесів

Результати проекту

Результатом даного етапу проекту стала встановлена ​​система на майданчику Замовника, повністю готова до експлуатації. Завершальним етапом стало комплексне тестування системи, підготовка документації по експлуатації та навчання користувачів системи технології експлуатації і обслуговування.